Chegamos ao hipermercado, pesamos a fruta, ensacamos o pão, passamos cada produto pelo leitor de códigos de barras, pagamos na caixa automática e saímos. Do princípio ao fim, não trocámos uma palavra com ninguém. Além disso, fizemos, de graça, o trabalho que antes cabia a um operador de caixa. Talvez nem tenhamos reparado, mas este ritual é cada vez mais frequente.
Há mais de uma década, escrevi no Observador sobre este tema. Desde então, o fenómeno não só se generalizou como adquiriu novas formas, impulsionado pela digitalização, pelas aplicações e pela progressiva retirada do atendimento humano.
De forma gradual e quase sem nos apercebermos, fomos assumindo cada vez mais tarefas no nosso dia a dia que anteriormente eram desempenhadas por profissionais. Há muito que se tornaram raros os funcionários das bombas de combustível que abasteciam os automóveis e somos nós, consumidores, que passámos a fazê-lo. Nas zonas de restauração dos centros comerciais, proliferam os quiosques automáticos de pedidos. Em todos estes casos, o consumidor deixa de ser apenas comprador para passar a desempenhar tarefas operacionais.
Esta transferência de trabalho das empresas para os consumidores chama-se trabalho-sombra (shadow work). O conceito foi introduzido por Ivan Illich em 1981 e mais tarde popularizado, em 2015, por Craig Lambert no livro Shadow Work: The Unpaid, Unseen Jobs That Fill Your Day.
É perfeitamente legítimo que as empresas queiram reduzir os custos laborais e aumentar as margens de lucro. Porém, isto não está a ser realizado apenas com a automatização, mas sim através do nosso trabalho, oferecido gratuitamente. Este fenómeno tem-se espalhado por vários setores de atividade: banca, restauração, bombas de gasolina, hipermercados, agências de viagens, companhias de seguros, etc. Nem sempre é negativo, pois pode poupar tempo ou dinheiro. O problema surge quando a transferência de trabalho reduz os custos das empresas sem oferecer ao consumidor uma vantagem evidente, seja no preço, na qualidade do serviço ou na liberdade de escolha.
As empresas têm conseguido alargar o trabalho-sombra sem grande contestação porque apresentam o autoatendimento como uma forma de proporcionar um maior controlo, comodidade e rapidez. Mas nem sempre é assim, sobretudo quando o sistema é lento, falha ou não existe uma alternativa humana acessível. É pertinente perguntar: que benefício obtém o consumidor que, ao fim de um dia de trabalho, ainda tem de fazer de operador de caixa? E o que acontece às pessoas idosas, com deficiência ou com menor literacia digital, quando estas tarefas deixam de ser uma opção e passam a ser obrigatórias?
Temos ainda outro exemplo no qual a automação nem sempre é vantajosa para o consumidor: a substituição do atendimento telefónico humano por sistemas automatizados. Deste modo, as empresas reduzem os custos e o cliente, preso num labirinto de opções, acaba muitas vezes por desistir de esclarecer uma dúvida, resolver um problema ou apresentar uma reclamação.
A inovação tecnológica prometeu-nos mais tempo livre, mas o resultado parece ser o oposto: passamos o dia ocupados a efetuar tarefas que antes eram feitas por profissionais. Perdemos cada vez mais tempo a usar aplicações no telemóvel para executar funções básicas. Fica o cansaço e a sensação de que estamos “sempre a trabalhar”, mesmo quando estamos apenas a tentar consumir e viver o dia a dia. O trabalho-sombra está a transformar o consumidor num trabalhador sem salário. Se estas empresas beneficiam de forma gratuita do nosso tempo e trabalho, afinal, quem trabalha para quem?
Existe ainda outro prejuízo do trabalho-sombra: a perda de contacto humano. Para a maioria das pessoas, uma breve interação comercial pode parecer irrelevante. Mas este aspeto pode ser muito importante para a saúde mental e para mitigar o sentimento de solidão de quem vive sozinho e tem poucos contactos sociais. Fará sentido que alguém vá vezes sem conta ao hipermercado sem proferir uma única palavra? Ou que se desloque ao banco e não troque algumas palavras de circunstância com um funcionário, porque este foi substituído por uma máquina? A excessiva retirada do contacto humano das atividades diárias acaba por contribuir para uma sociedade individualista e mais fragmentada.
Para além dos benefícios frequentemente associados à automatização, esta não deve ser avaliada apenas em função da eficiência, da rentabilidade e do tempo poupado, mas também pela liberdade de escolher um atendimento humanizado.